3.5 Manejo de quejas y conflictos
Las quejas forman parte natural del servicio. Un asistente preparado sabe que una queja no es un ataque personal, sino una oportunidad para demostrar profesionalismo.
El manejo adecuado sigue una secuencia clara:
- Escuchar al pasajero sin interrumpir: permite que el pasajero se sienta comprendido.
- Mostrar empatía y comprensión: frases como “entiendo su molestia” ayudan a reducir la tensión.
- Explicar la posible solución con claridad: dentro de las políticas del barco, se deben proponer alternativas viables.
- Escalar el problema si excede sus funciones: si la situación supera la competencia del asistente, debe informarse al supervisor.
Nunca se debe discutir, culpar al pasajero ni prometer algo que no se puede cumplir. La calma y el respeto son esenciales para evitar que un problema pequeño se convierta en una queja formal.
Actividad práctica (esta actividad te ayudará a responder correctamente el cuestionario del módulo, no requiere entrega)
- Describe cómo actuarías ante una queja por retraso de una actividad.